Oficina de Redesign de Fluxos de Atendimentos Presenciais da Procuradoria Geral da Fazenda Nacional – PGFN

O QUE É?

Mapeamento e redesenho dos protocolos de atendimento presencial da Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), com o objetivo de produzir insumos para a redação de uma nova portaria regulamentadora desse atendimento.

OBJETIVOS

• Mapear o fluxo dos atendimentos presenciais da PGFN por meio de oficina de design participativo;
• Redesenhar o atendimento a partir dos problemas identificados pelos servidores da PGFN com o auxílio das perguntas norteadoras do canvas de dados;
• Auxiliar na redação de uma nova portaria que visa regulamentar os protocolos desses serviços;
• Abordar o design participativo e o design de serviço como ferramentas de inovação dos serviços do setor público para os cidadãos na era digital.
  

  NA PRÁTICA

   

  DIAGNÓSTICO — Entendimento do problema / Coleta de dados

  • Reuniões com as partes envolvidas (servidores da PGFN) para identificar problemas que pudessem interferir no fluxo dos atendimentos.

   

  PLANEJAMENTO E CRIAÇÃO — Definição e desenvolvimento do projeto

  • Definição de ferramentas de inovação e metodologias para aplicar em oficina presencial (Canvas de Dados e metodologias de design participativo e design de serviços).

   

  EXECUÇÃO — Oficina de Redesign de Serviço Público

  A oficina com os servidores da PGFN teve como produtos o mapeamento dos cenários de atendimento e o redesenho do fluxo ideal de atendimento na PGFN. Os grupos trabalharam três tipos de atendimento: auto-orientado, residual e aos parceiros.

   

  PRODUTOS / SAÍDAS

  • Entrega dos fluxos de atendimento presencial da PGFN redesenhados e aperfeiçoados.
  • Produção de insumos para a redação da nova portaria de atendimento da PGFN.
  • Portaria de atendimento revisada em Linguagem Simples.

   

  Contribuições com os ODS