Oficina de (Re)design de Fluxos de Atendimentos Presenciais da PGFN

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Oficina de Redesign de Fluxos de Atendimentos Presenciais da Procuradoria Geral da Fazenda Nacional - PGFN

O que é?

Mapeamento e redesenho dos protocolos de atendimento presencial da Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), com o objetivo de produzir insumos para a redação de uma nova portaria regulamentadora desse atendimento.

Objetivos

O projeto envolveu as seguintes etapas:

  • Mapear o fluxo dos atendimentos presenciais da PGFN por meio de oficina de design participativo;
  • Redesenhar o atendimento a partir dos problemas identificados pelos servidores da PGFN com o auxílio das perguntas norteadoras do canvas de dados;
  • Auxiliar na redação de uma nova portaria que visa regulamentar os protocolos desses serviços;
  • Abordar o design participativo e o design de serviços como ferramentas de inovação dos serviços do setor público para os cidadãos na era digital.

Na Prática

DIAGNÓSTICO – Entendimento do problema / Coleta de dados

  • Reuniões com as partes envolvidas (servidores da PGFN) para identificar problemas que pudessem interferir no fluxo dos atendimentos.

PLANEJAMENTO E CRIAÇÃO – Definição e desenvolvimento do projeto

  • Definição de ferramentas de inovação e metodologias para aplicar em oficina presencial (Canvas de Dados e metodologias de design participativo e design de serviços).

EXECUÇÃO – Oficina de Redesign de Serviço Público

  • A oficina com os servidores da PGFN resultou no mapeamento dos cenários de atendimento e no redesenho do fluxo ideal de atendimento na PGFN. Os grupos trabalharam em três tipos de atendimento: auto-orientado, residual e aos parceiros.

PRODUTOS / SAÍDAS

  • Entrega dos fluxos de atendimento presencial da PGFN redesenhados e aperfeiçoados.
  • Produção de insumos para a redação da nova portaria de atendimento da PGFN.
  • Portaria de atendimento revisada em Linguagem Simples.

Contribuições com os ODS

Mídias

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Equipe Técnica

Parceiro:

Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional

Equipe ÍRIS:

  • Jessika Moreira, coordenadora-geral do ÍRIS
  • Carla Esmeraldo, gerente de projetos
  • Isabel Ferreira Lima, coordenadora do Núcleo de Experiência do Usuário e Linguagem
  • Georgia Cruz, pesquisadora UX
  • Alysson Diniz, pesquisador UX
  • Larissa Muniz, agente de inovação
  • Mayra Benevides, agente de inovação e UX
  • Felipe Rocha, agente de inovação e UX
  • Mônica Saraiva, agente de inovação e linguagem
  • Dominick Maia, agente de inovação e linguagem

Saiba Mais