Oficina de (Re)design de Fluxos de Atendimentos Presenciais da PGFN

Oficina de Redesign de Fluxos de Atendimentos Presenciais da Procuradoria Geral da Fazenda Nacional - PGFN

O que é?

Mapeamento e redesenho dos protocolos de atendimento presencial da Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), com o objetivo de produzir insumos para a redação de uma nova portaria regulamentadora desse atendimento.

Objetivos

  • Mapear o fluxo dos atendimentos presenciais da PGFN por meio de oficina de design participativo;
  • Redesenhar o atendimento a partir dos problemas identificados pelos servidores da PGFN com o auxílio das perguntas norteadoras do canvas de dados;
  • Auxiliar na redação de uma nova portaria que visa regulamentar os protocolos desses serviços;
  • Abordar o design participativo e o design de serviço como ferramentas de inovação dos serviços do setor público para os cidadãos na era digital.

Na Prática

DIAGNÓSTICO — Entendimento do problema / Coleta de dados

  • Reuniões com as partes envolvidas (servidores da PGFN) para identificar problemas que pudessem interferir no fluxo dos atendimentos. 

 

PLANEJAMENTO E CRIAÇÃO — Definição e desenvolvimento do projeto

  • Definição de ferramentas de inovação e metodologias para aplicar em oficina presencial (Canvas de Dados e metodologias de design participativo e design de serviços).

 

EXECUÇÃO — Oficina de Redesign de Serviço Público

A oficina com os servidores da PGFN teve como produtos o mapeamento dos cenários de atendimento e o redesenho do fluxo ideal de atendimento na PGFN. Os grupos trabalharam três tipos de atendimento: auto-orientado, residual e aos parceiros. 

 

PRODUTOS / SAÍDAS

  • Entrega dos fluxos de atendimento presencial da PGFN redesenhados e aperfeiçoados. 
  • Produção de insumos para a redação da nova portaria de atendimento da PGFN. 
  • Portaria de atendimento revisada em Linguagem Simples. 

 

Contribuições com os ODS

Mídias

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Equipe Técnica

Parceiro

Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional

 

Equipe ÍRIS

Jessika Moreira, coordenadora-geral do ÍRIS

Carla Esmeraldo, gerente de projetos

Isabel Ferreira Lima, coordenadora do Núcleo de Experiência do Usuário e Linguagem

Georgia Cruz, pesquisadora UX

Alysson Diniz, pesquisador UX

Larissa Muniz, agente de inovação

Mayra Benevides, agente de inovação e UX

Felipe Rocha, agente de inovação e UX

Mônica Saraiva, agente de inovação e linguagem

Dominick Maia, agente de inovação e linguagem